환자서비스헌장

2017.10.20
원무과서무팀
전화
02-3156-3037

서울특별시 서북병원 전 직원은 환자의 건강과 행복한 삶을 위하여 의료서비스에 정성을 다하며,
사랑과 감사의 정신으로 다음과 같이 노력하겠습니다.

1 우리는 환자의 만족을 최우선으로 하는 환자중심의 의료서비스를 제공하겠습니다.
1. 우리는 환자에게 건강해져서 보다 나은 삶을 살 수 있다는 미래상(비전)을 끊임없이
제시하겠습니다.
1. 우리는 환자의 진료환경이 쾌적하게 느껴지도록 창의성 있는 변화를 일관적이면서도
지속적으로 추구하겠습니다.
1. 우리는 공공의료기관의 역할을 강화하고 효율성을 증대하기 위하여 노력하겠습니다.
1. 우리는 환자의 인권을 위하여 환자에게 알 권리를 보장하고 개인정보 비밀을 보호하겠습니다.
1. 우리는 환자의 경제적, 진료 외적인 이유로 진료를 기피하거나 차별하지 않겠습니다.
1. 우리는 의료서비스를 최고 수준으로 높이기 위해『서비스 이행 기준』을 설정하고 이를 성실히
준수하겠습니다.

서울특별시 서북병원

 

환자서비스 헌장 이행기준

환자만족 최우선 서비스 제공
  • 환자만족을 높이기 위한 우리의 실천노력에 대하여 매분기마다 서비스개선 이용자 모임을 개최하여 평가를 받고 그 결과를 적극 반영하겠습니다.
  • 신뢰감이 가는 유니폼 및 이름표를 패용하여 서비스 실명제를 실시하겠으며, 환한 표정으로 응대하도록 교육을 하겠습니다.
  • 고객에게 최고의 친절서비스를 제공하기 위하여 친절서비스 교육을 월1회 이상 지속적으로 실시하겠습니다.
  • 외래환자가 많아 대기시간이 길어질 경우 대기시간 안내와 진료의사를 추가로 배치하겠습니다.
  • 외래환자진료 예약을 실시하며, 예약하실 경우 진료 대기시간을 10분 이내로 단축시키도록 노력하고, 외래진료 순서를 알려드려 대기순서에 착오가 없도록 하겠으며, 만약 순서가 바뀌었을 때에는 그 사유를 설명하겠습니다.
  • 환자 후송시에는 환자의 안전을 최우선으로 하며 신속하고 편안하게 모시겠습니다.
  • 환자와 보호자의 생활편의를 위하여 매점, 냉온수기, 자판기 등 각종시설을 최적의 상태로 유지하겠습니다.
  • 의료행위와 관련된 잘못된 서비스가 발생하지 않도록 최선을 다하겠으며, 의료사고발생시 법에 따른 적법한 절차를 통하여 원만히 해결하도록 하겠습니다.
  • 야간의 진료문의는 당직실(☎3156-3005,6,7)에서 친절하게 안내하겠습니다.
  • 고객의 교통편의를 위해 하루11회(연신내 전철역에서 병원간) 셔틀버스를 운행하겠습니다.
건강미래상(비젼) 제시
  • 환자를 대하는 의사 및 간호사는 긍정적인 표현과 환자의 입장을 배려하는 자세를 유지하겠습니다.
  • 환자에게 건강해질 것이라는 미래상을 그려보이며 심신의 안정을 도모하겠습니다.
  • 환자의 건강으로 인한 불안감에 대하여는 완치사례를 제시하며 정성을 쏟겠습니다.
  • 환자에게 사랑과 책임감을 가지고 환자의 입장에 서서 설명하겠습니다.
  • 환자를 대하면서 늘 최선을 다하였나 스스로에게 묻겠습니다.
  • 환자의 건강증진을 위하여 배우고 연구하겠으며, 환자를 감사하는 마음으로 대하겠습니다.
진료환경 쾌적
  • 병원환경을 쾌적하고 아름답게 가꾸도록 창의적인 사고로 개선을 추구하겠습니다.
  • 입원병동은 가능한 개방적으로 운영하고 환자의 활동이 자유롭도록 입원환경을 조성하겠습니다.
  • 환자의 건강회복은 양질의 균형있는 식사에 있다는 점을 염두에 두고 위생적이고 영영가 있으며 친절한 급식서비스를 제공하겠습니다. 이를 위해 급식관리 운영위원회를 분기별로 운영하고, 의료기관의 급식관리기준에 의해 제공되도록 끊임없이 개선하겠습니다.
  • 병원내 소음방지 및 감염예방에 노력하여 청결하고 쾌적한 상태를 유지하겠습니다.
  • 환자들이 병원시설을 이용하는데 시정요구사항이 있을시 적절한 절차를 거쳐 개선 하겠습니다.
  • 고객의 시간이 귀함을 인지하여 진료예약이 중복 또는 취소된 경우 즉시 친절하게 설명하여 불편함이 없도록 하겠습니다.
공공의료기관 역할 및 효율성 강화
  • 서울특별시가 직접 운영하는 수도권 유일의 폐결핵 전문기관으로서 공공의료기관으로서 역할을 확대하기 위하여 다양한 노력을 기울이겠습니다.
  • 보건소, 타 시립병원, 사회복지관, 구청 사회복지과 등과 협조하여 환자치료에 도움이 되는 다양한 의료혜택 방안을 찾아 적용해보겠습니다.
  • 진료봉사, 전화상담 등을 실시하여 지역사회 보건사업에 일익을 담당하겠습니다.
  • 건강회복을 위하여 다양하고 효과적인 치료 프로그램을 개발하여 실시하고 다른 보건기관에도 이를 확대 보급해 나가도록 노력하겠습니다.
  • 서북병원 홈페이지(sbhosp.seoul.go.kr) 홈페이지를 통해 건강정보 및 의약품정보란을 운영하겠습니다.
  • 서북병원은 환자의 경제적 이유 또는 진료외적인 이유로 진료거부를 하지 않겠습니다.
  • 공공의료기관으로서의 효율성을 강화하기 위하여 서비스(고객, 간호, 가족교육)만족도 조사를 년2회 실시하고 그 결과를 홈페이지와 게시판 등에 공표하겠으며, 결과를 토대로 잘못된 점들은 시정하여 보다 나은 서비스를 제공하겠습니다.
  • 서비스헌장 이행기준 달성도 평가를 년2회 실시하여 항상 고객의 소리에 귀 기울이고 이를 적극 반영하겠습니다.
환자 알 권리와 개인정보 보호
  • 환자와 보호자가 요청하면 치료활동에 지장이 없는 범위내에서 환자 치료프로그램을 설명하여 심리적으로 신뢰감을 주도록 하겠습니다.
  • 의약품 투약시에는 조제된 약품에 대한 약품명, 용법, 용량 등 주의사항을 환자가 이해하기 쉽도록 쉬운 언어를 사용하겠으며, 재차 문의시에도 환자가 이해할때까지 설명하겠습니다.
  • 환자는 건강관리방법에 대한 알 권리가 있음을 존중하여 퇴원후에도 적절한 치료프로그램을 안내하거나 계속적인 관리를 하며 자세한 정보를 제공하겠습니다.
  • 직원의 과실로 인하여 고객이 불편한 대우를 받았을 경우 해당 공무원에게 주의·교육시키고, 2회 이상 누적될 경우 인사상 불이익 조치를 취하겠으며, 전직원에 대한 교육을 실시하겠습니다.
  • 진료에 관계되는 비용을 미리 고지하고 열람할 수 있도록 하며 원무팀(☎3156-3057)에서 상세히 설명하겠습니다.
  • 진료비 내역에 대한 착오는 조속한 환불조치하겠으며 보험카드를 늦게 제출하여 진료비 소급적용 가능시 즉시 처리하여드리겠습니다.
  • 서북병원 홈페이지에 시민참여마당을 운영하고, 병동마다 복도에 건의함을 설치하여 환자와 가족의 의견을 적극 수렴하여 답변해 드리겠습니다.
  • 우리병원에서 진료할 수 없는 환자에 대하여는 진료상담시 환자치료에 적합한 타병원을 친절하게 안내하겠습니다.
  • 환자의 진료와 관련하여 알게된 사생활 및 질병에 관한 비밀을 일체 보장하겠습니다.
  • 진단서 등 민원서류는 처리기한을 기다리지 않고 우선 처리하며 개인정보가 누출되지 않도록 세심한 관리를 하겠습니다.